Pandemi süreci, davet merkezi bölümünde de yeni taleplerin ortaya çıkmasına neden oldu. Bu güç dönemde Zirve Davet Merkezi kurumsal müşterileri için, hastalığa yakalanan ya da hastalık riski taşıyan çalışanların takibi konusunu da üstlenerek, arayıp durum sorgulaması yaptı.
Pandemi süreci, pek çok işin yine tanımlanmasına neden oldu. Bugüne kadar daha çok memnuniyet anketi, tahsilat, yine müşteri kazanımı üzere alanlarda faaliyet gösteren davet merkezlerinin işleri ortasına, şirket çalışanlarının sağlık durumunu öğrenmek de eklendi. Bilkent Holding şirketlerinden Zirve Davet Merkezi, pandemi döneminde hizmet verdiği kurumsal şirketler için hastalığa yakalanan ya da hastalık riski taşıyan çalışanların aranması üzere toplumsal aramalar da gerçekleştirdi.
Zirve Davet Merkezi Yöneticisi Nuran Şahin, bugüne kadar temel işleri olan gelen davetlerin cevaplanması, aramaların yapılması, toplumsal medya yönetimi ve webchat üzere faaliyetlerine bu dönemde yeni işlerin de eklendiğini söyledi. Şahin, “Pandemi döneminde Zirve Davet Merkezi olarak hizmet verdiğimiz şirketlerimizin, Türkiye genelinde hastalığa yakalanan, hastalık riski taşıyan çalışanları oldu. Bu çalışanların aranması, sağlık durumlarının sorulması ve kuralların tekrar hatırlatılması üzere daha çok toplumsal manada aramalar gerçekleştirdik” dedi.
“Sektör profesyonelleşiyor”
Türkiye’deki davet merkezi dalının önemli bir kısmının şirket dışından temin edilen hizmet durumunda olduğunu, şirkete dahil çalışma oranının giderek azaldığını söyleyen Şahin, bilhassa pandemi sürecinde yaygınlaşan meskenden çalışma nizamı sonrası, büyük firmaların bu geçişlerde önemli problemler yaşadığını ve çok zorlandıklarını vurguladı. Şahin, “Sektörün, pandeminin de tesiri ile yavaş yavaş dış kaynak kullanımına kaymaya başlayacağını düşünüyoruz. Davet merkezi işi, kurumların yaptığı kendi işlerinden çok farklı. Çok değişik dinamiklere, teknolojik altyapıya ve çevresel etkenlere sahip. Dolayısıyla firmaların kendi iş alanlarına ağırlaşarak, bu tip hizmetlerini profesyonellere daha fazla kaydıracağını düşünüyoruz” diye konuştu.
Pandemi sürecinde yoğunluk yaşayan kimi kesimlere davet merkezi hizmeti vermeye başladıklarını anlatan Şahin, “Bildiğiniz üzere bu süreçte internet üzerinden alışveriş önemli oranda arttı. Bu noktada en son tüketiciye satış sonrası hizmetlere talep de arttı. Birçok yeni müşterimiz artan talebi karşılayamadıkları için ya mevcuttaki şirket içi operasyonlarına ek hizmet aldılar ya da büsbütün bize kanalize ederek kendileri asıl işleri ile ilgilenmeye devam ettiler” diyerek kelamlarını sürdürdü.
“‘Haklı Çalışan Hattı’ ile işçi ve yönetici ortasında köprü kuruyor”
Küme şirketleri için başlattıkları ‘Haklı Çalışan Hattı’ndan hoş geri dönüşler aldıklarını da kelamlarına ekleyen Şahin, “Bu hizmeti tüm kurumsal müşterilerimize anlattık. Haklı Çalışan Çizgisi, temelde işçi ile yönetici ortasında iletişim sağlayan bir hizmet. Sistem şöyle işliyor; çalışanın meselesini yahut talebini, bu hususta özel eğitim almış grubumuz cevaplıyor. Kaydını alarak, konusuna nazaran belirlenmiş ilgili üniteye aktarıyor. Kaydın kapatılması için ise 48 saat mühlet tanınıyor. Gelen cevap çalışana aktarılıyor ve memnuniyet anketi yapılarak aldığı karşılığı ve süreci değerlendirmesi isteniyor. Işçi isterse kaydını anonim olarak yani isim vermeden de iletebiliyor” bilgisini verdi.
Haklı Çalışan Hattı’ndan hem işçi hem de kurumsal müşterilerin çalışanının şad olduğunu söyleyen Nuran Şahin, “Her an telefonda ulaşıp seslerini duyurabilmek, muhatap bularak sıkıntılarına cevap alabilmek çalışanları keyifli ve motive ederken, şirkete aidiyet hislerini da güçlendiriyor. Bu da işlerine yansıyor ve kaliteli hizmet vermelerini sağlıyor. Sonuçta da son tüketici ve onlara ürün/hizmet tedarik eden kurumsal müşterilerimizin çoklu memnuniyeti ortaya çıkıyor” tabirlerini kullandı.
